Up sale là một thủ thuật bán hàng trong đó người thực hiện sẽ cần tìm cách thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm đắt tiền hơn, cao cấp hơn phiên bản mà họ lựa chọn ban đầu. Hoặc tư vấn thêm các tiện ích khác đi kèm với sản phẩm với mục đích bán được nhiều hàng hơn.

Một vài ví dụ về Up sale:

Thay vì mua cốc nước cỡ M, nhân viên bán hàng gợi ý mua cỡ L vì có ưu đãi giảm giá; hoặc thay vì mua chiếc ô tô đời cũ thì nhân viên tư vấn mua đời mới hơn với nhiều giá trị vượt trội so với mức giá phải chi trả…

Khách hàng đang muốn mua một hộp khẩu trang y tế. Thông qua trò chuyện, nhân viên bán hàng biết rằng họ sẽ sử dụng khẩu trang để dùng cho những chuyến du lịch. Qua đó, nhân viên bán hàng đưa ra đề xuất một hộp khẩu trang 3M giúp bảo vệ khách hàng tốt hơn ở những nơi đông người.

Khi tiến hành triển khai thủ thuật này, nhân viên bán hàng thường xây dựng một cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng, bàn luận về mục tiêu, mong muốn và những kỳ vọng về sản phẩm của họ. Không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng, mà Up sale còn hỗ trợ xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với người tiêu dùng bằng cách giới thiệu thêm những sản phẩm, dịch vụ thương cao cấp, cũng như những tính năng nâng cấp mà họ nhận lại khi bỏ thêm một khoản đầu tư.

Ngoài ra, Up sale không nhất thiết phải là một quá trình được thực hiện ngay tại thời điểm bán hàng,  hầu hết các doanh nghiệp thường đào tạo nhân viên của mình như vậy vì hiệu quả sẽ tốt hơn. Ngoài ra, nhân viên bán hàng cũng có thể sử dụng các hình thức Marketing khác như thư gửi trực tiếp, hay các bản tin email để cập nhật cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn.

Tầm quan trọng của Up sale

Mặt trái của Up sale thường được cho là nguyên nhân khơi gợi những cảm xúc tiêu cực từ khách hàng, dẫn đến việc họ nâng cao cảnh giác hơn đối với sản phẩm được giới thiệu. Tuy nhiên, nếu Up sale được triển khai đúng cách thì sẽ mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho người tiêu dùng.

Vậy đâu là lý do mà doanh nghiệp nên áp dụng chiến lược Up sale?

1. Up sale giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng

Up sale không phải là một chiến thuật “bẩn” nếu như nhân viên bán hàng biết tận dụng đúng chức năng của nó. Bằng cách tập trung vào việc khiến khách hàng cảm thấy “chiến thắng” khi mua được sản phẩm cao cấp hơn với mức giá phải chăng. Qua đó, người tiêu dùng cho rằng bản thân đã săn được deal hấp dẫn và lúc này Up sale lại là chiến thuật mang lại niềm vui cho khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số.

2. Triển khai chiến lược Up sale sẽ tốn ít nguồn lực hơn là đi tìm khách hàng mới

Tạo khách hàng tiềm năng là một trong những hoạt động rất tốn kém đối với doanh nghiệp khi mà quá trình này thường diễn ra trong khoảng thời gian dài. Thay vào đó thì việc tối ưu hóa bán hàng cho người dùng đã tin tưởng và mua hàng của doanh nghiệp trong quá khứ hoặc sắp mua hàng sẽ dễ dàng và có chi phí thấp hơn nhiều so với việc bán cho một khách hàng mới chưa từng nghe về thương hiệu của mình. Theo một thống kê về mức độ trung thành của khách hàng chỉ ra rằng các doanh nghiệp có tới 60-70% cơ hội bán hàng thành công cho khách hàng hiện tại và với người lạ thì con số này chỉ ở mức 5-20%.

3. Up sale giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV)

CLV là viết tắt của từ Customer Lifetime Value hay còn được gọi là Giá trị vòng đời của khách hàng, là giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng của họ. Nói cách khác, CLV là một chỉ số đo lường tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể đạt được nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trung thành của mình.

CLV bản chất là doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc tập trung các nỗ lực triển khai các chiến dịch Marketing với mục đích giữ chân khách hàng, chứ không phải để có được khách hàng mới.

Vì vậy, việc đo lường chỉ số CLV giúp doanh nghiệp xác định được các chiến lược Marketing hay chiến lược giữ chân khách hàng của mình có hiệu quả không, từ đó tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu bán hàng.

Theo như số liệu của Hubspot, nếu 1% khách hàng quay lại mua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sau lần đầu tiên họ ghé thăm, điều này có nghĩa là doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng 10%. Giữ lại 10% khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp tăng gấp đôi lợi nhuận bán hàng của mình.

4. Up sale giúp tăng khả năng khách hàng quay lại

Up sale là một phương thức bán hàng độc đáo khi mà chiến thuật này giúp tăng thêm giá trị cho khách hàng và khiến họ muốn quay lại để mua thêm nhiều sản phẩm hơn nữa. Bằng việc đưa ra giải pháp giúp người mua cảm thấy cuộc sống trở nên đơn giản sẽ thôi thúc họ quay trở lại cửa hàng để mua sắm những sản phẩm cần thiết trong tương lai. Ngoài ra, hãy chú trọng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho họ, điều này giúp đảm bảo rằng dù có chuyện gì xảy ra thì khách hàng vẫn vui vẻ và lựa chọn thương hiệu của mình. 

Các cách triển khai chiến lược Up sale hiệu quả

Để triển khai chiến lược Up sale một cách hiệu quả, nhân viên bán hàng cần tuân thủ theo 3 bước dưới đây:

1. Trước bán hàng: Hiển thị gợi ý cho khách hàng tại những vị trí dễ tiếp cận (có thể ở sidebar,  góc phải màn hình, hoặc trong phần “gợi ý” ở ngay dưới thông tin sản phẩm).
2. Trong khi bán hàng: Hiển thị các pop-up trong khi khách hàng thanh toán, ở trang check-out, trang giỏ hàng, hoặc qua các thông báo.
3. Sau bán hàng: Thường xuyên gửi email hoặc tương tác qua fanpage, ZALO OA để gợi ý cho khách hàng những sự lựa chọn trong những lần mua hàng sau.

Một chiến lược Up sale thành công cần dựa trên sự hiểu biết về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đem lại trải nghiệm mua sắm thú vị. Hãy nhớ rằng một chiến lược Up sale hiệu quả cần đảm bảo rằng khách hàng phải thật vui vẻ và có cảm giác mình giành được deal hời từ thương hiệu. 

Dưới đây là một vài phương pháp triển khai chiến lược Up sale:

• Để tăng độ thành công của chiến thuật này, các doanh nghiệp có thể áp dụng chính sách “thưởng” đối với khách hàng đạt được mức chi tiêu nhất định, ví dụ như: miễn phí giao hàng, giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo…
• Để khuyến khích người tiêu dùng lựa chọn phiên bản đắt hơn, hãy thử đưa ra phép so sánh giữa 2 phiên bản, qua đó làm nổi bật giá trị, tính năng của sản phẩm đắt tiền hơn.
• Đảm bảo rằng các sản phẩm được Up sale được chào bán với mức giá chấp nhận được. Thông thường, người tiêu dùng sẽ hiếm khi bỏ ra nhiều hơn 25% số tiền dự định chi tiêu ban đầu.
• Tránh thúc giục khách hàng và khiến họ đề cao cảnh giác hơn với sản phẩm được chào bán. Thay vào đó, hãy để họ có khoảng thời gian để suy nghĩ và đưa ra quyết định.
• Các nhân viên bán hàng có thể tạo hiệu ứng khan hiếm cho sản phẩm của mình bằng việc cập nhật tình trạng kho hàng (ví dụ: chỉ còn 2 mặt hàng trong kho), hoặc cũng có thể thông báo cho họ ưu đãi chỉ giới hạn trong khoảng thời gian nhất định.
• Tận dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa những ưu đãi dành riêng cho họ. Qua đó, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng và đưa ra đề xuất các sản phẩm thực sự đem lại giá trị cho họ.
• Khéo léo thông báo cho khách hàng về những rủi ro, cơ hội bị bỏ lỡ khi không tận dụng ưu đãi.
• Lựa chọn từ ngữ phù hợp để truyền đạt lợi ích của việc nắm bắt cơ hội hoặc rủi ro khi không mua sản phẩm được đề xuất. Trong trường hợp này, hãy đưa ra đề xuất giá trị (Value proposition) nhằm giúp họ dễ dàng chốt giao dịch. Một đề xuất giá trị cần phải giải thích rõ ràng vì sao sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng? Những lợi ích cụ thể của sản phẩm là gì? Hay ưu điểm vượt trội của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh... Một tuyên bố giá trị lý tưởng phải đi thẳng vào vấn đề cũng như thúc đẩy mạnh mẽ hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
• Đưa ra một số sản phẩm tương tự cho khách hàng lựa chọn, tuy nhiên cần tránh việc cung cấp quá nhiều sự lựa chọn khiến họ cảm thấy choáng ngợp.

Tổng kết

Up sale là một kỹ thuật bán hàng cho phép doanh nghiệp tìm hiểu thêm về khách hàng của mình và đưa ra đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mục tiêu của họ. Qua đó, giúp gia tăng doanh thu, doanh số cho doanh nghiệp.